כל אדם הוא צרכן של שירות וככזה הוא מוצא את עצמו פה ושם זקוק לשירות לקוחות מטעם ספק השירות שהוא פועל מולו. בישראל פועלות אינספור חברות שמציעות שירותים מגוונים ללקוחות שלהם ואלה, בתורם, נזקקים מדי פעם לשירות בירורים, שאילת שאלות, הזמנת טכנאי או איש מקצוע וכמובן חיבור לשירות או התנתקות ממנו. למרות המהפכה שהביאה איתה רשת האינטרנט, יש עדיין לא מעט אנשים שצריכים ורוצים לקבל שירות בקליק וצריכים להיעזר בטלפון במהלך שעות הפעילות של מוקדי השירות. לצערם הם מודעים לא אחת למצב שבו עליהם להמתין הרבה מאד זמן למענה ורבים מהם מתייאשים עד כדי לוותר על השירות הדרוש להם. מה יכול לעזור כאן? שירות חיצוני שמסייע להגיע למוקד אנושי ואפשר יהיה לקצר באופן משמעותי את ההמתנה על הקו בחלק מהמוקדים.
איך יעזור שירות ממוקד לאנשים שממתינים הרבה זמן על הקו?
שירות שמתווך בין צרכני השירות לבין החברה שצריכה לתת להם מענה יכול לקצר את זמני ההמתנה ולהיות יעיל ונוח לשימוש. חשוב במקרים כאלה לחשוב על צרכנים או לקוחות שמתקשים לבצע פעולות כאלה ואחרות בעצמם – אנשים בגיל השלישי, עולים חדשים, כאלה שמתקשים עם הטכנולוגיה המתקדמת וכמובן בעלי מוגבלויות כאלה ואחרות. על מנת להגיע לשיחה עם שירות הלקוחות של סלקום למשל, חשוב להכיר את כל הדרכים לפנות אליהם ולבחור מתוכן את הדרכים שתהיינה הכי נוחות עבור כל אחד. לא תמיד הלקוחות מודעים לאפשרויות כמו המסנג'ר של הפייסבוק, מספר טלפון של הודעות SMS או וואטסאפ וכך הם מוצאים את עצמם מחכים על קו הטלפון הרבה זמן בלי לדעת שיש דרכים טובות ויעילות יותר לקבל את המענה הדרוש להם. ברגע שנחשפים למידע המהותי הזה כשהוא מסודר ומאורגן בצורה נוחה מול העיניים – קל יותר לבחור איך ליצור קשר.
יצירת קשר עם מוקדי שירות במגוון דרכים
אין ספק שעם הזמן והתפתחות הטכנולוגיה תהיינה עוד ועוד דרכים טובות, יעילות ומהירות לפנות אל מוקדי שירות הלקוחות על מנת לשאול שאלות או לקבל כל סוג של שירות. מה שחשוב שלא יישכח בקרב אותן חברות גדולות הוא לא להשאיר מאחור את הלקוחות שמתקשים עם הטכנולוגיה או אלה שמסיבות כאלה ואחרות לא יכולים להיעזר בה. כאשר הם ימצאו את הדרכים שבהן נוח להם ליצור קשר, לשנות פרטים או להעלות שאלה כזו או אחרת – הם יזכרו אותה לפעם הבאה וכך לא ירגישו זנוחים או כך שאין להם דרך לשאול שאלות. כל חברה שמכבדת את עצמה צריכה שתהיינה לה כמה וכמה דרכים ליצור קשר וחשוב לשים לב שדרכים אלה תהיינה שונות על מנת להתאים למגוון רחב ככל האפשר של לקוחות וצרכנים.
